Menjalakan ikatan baik dengan customer serta memastikan kepuasan mereka ialah perihal yang penting dalam bisnis. Customer relationship management (CRM) adalah perihal yang dapat dijalankan untuk memastikan kondisi itu.
Kemudian, apa sesungguhnya yang diartikan dengan CRM? Apakah penting untuk diterapkan dalam semua tipe bisnis?
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Customer relationship management (CRM) adalah suatu strategi, kegiatan, serta teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk membantu menjalakan ikatan yang baik dengan para customer ataupun calon customer.
Dengan terjalinnya ikatan yang baik serta kuat dengan para customer, maka semakin tingi pula keuntungan dalam penjualan.
Kenapa begitu? Ikatan yang baik cenderung akan berbanding lurus dengan profit sebab akan menghasilkan customer- customer yang setia. Tak heran bila ada pepatah yang berkata kalau pelanggan adalah raja.
Secara simpel CRM, dapat dikatakan sebagai alat yang menghasilkan user interface simpel untuk mengumpulkan data dari customer.
Dari data yang dihasilkan oleh CRM, perusahaan akan ketahui gimana cara pendekatan ke tiap customer dengan pendekatan yang membiasakan dengan karakter mereka.
Untuk membangun CRM, tools khusus yang biayanya sangat mahal tak seluruhnya dibutuhkan.
Perusahaan dapat mengimplementasikannya secara simpel dengan memakai bermacam tata cara, seperti: sosial media, web, telepon, chat, email, serta bermacam bentuk alat pemasaran.
Dengan beragamnya tata cara CRM yang dapat digunakan, keuntungan tak hanya dapat dinikmati oleh bisnis berskala besar, lho! Bisnis sekecil apapun dapat menjalakan ikatan yang baik dengan para customer.
Perihal itu dapat dilakukan dengan cara untuk senantiasa menaruh serta mengarsipkan data pembelian, obrolan, serta bahan- bahan pemasaran bisa diasosiasikan dengan petunjuk serta customer.
Pentingnya Customer Relationship Management
CRM sangat penting untuk pertumbuhan suatu bisnis. Perihal itu dapat tingkatkan profit dalam penjualan. CRM pula penting untuk menghasilkan customer loyalty yang berkesempatan besar untuk melakukan repeat order.
Semakin banyaknya customer yang setia dapat dipastikan akan semakin banyak profit yang dihasilkan.
Tak hanya keuntungan dari materi saja, ada keuntungan lain yang dapat didapatkan melalui CRM bagi Forbes, di antaranya adalah:
1. Bahan pembelajaran
CRM membuat para pebisnis belajar memahami para pelanggannya, termasuk siapa mereka serta alasan mereka membeli ataupun memakai jasa ataupun produknya.
Dengan terdapatnya data yang menampilkan riwayat pembelian tiap pelanggan, pebisnis akan belajar gimana mereka penuhi kebutuhan untuk para pelanggannya.
Dari pemakaian CRM secara efisien, pebisnis akan ketahui apa yang wajib mereka tawarkan kepada marketnya. Perihal itu membuat mereka tak perlu lagi meraba- raba yang di idamkan oleh para pembeli.
Dengan begini, profit yang diharapkan akan lebih cepat meningkat.
2. Pengarsipan
Tools yang digunakan untuk CRM umumnya mempunyai fungsi dalam menaruh dan mengarsipkan data dari semua customer.
Data ini termasuk semua riwayat pembelian, analisis bahkan sampai campaign yang dijalankan. Dengan pengarsipan yang lengkap, hasil dari CRM pula lebih gampang dimengerti sebab mengganti data menjadi lebih simpel.
3. Optimasi
Data yang dihasilkan oleh aplikasi CRM membuat pebisnis mengenali pendekatan apa yang tepat untuk para customer- nya.
Data tersebut akan membuat pebisnis memaksimalkan bermacam cara untuk membiasakan masing- masing kepribadian customer- nya.
Mengukur Customer Relationship Manager (CRM)
Demi hasil yang efisien, bagi MyCustomer, ada 3 departemen yang bisa diasosiasikan dengan pengaruh sistem customer relationship management.
Ketiga departemen ini bisa dihitung dengan angka dengan tujuan melakukan kenaikan demi mendapatkan hasil yang di idamkan. Departemen- departemen yang diartikan adalah sales, marketing, serta service.
1. Sales
Jumlah prospek
Jumlah customer yang dipertahankan
Close rate (tingkatan konvensi dalam penjualan)
Tingkatan pembaharuan
Jumlah customer baru
Angka dari penjualan melalui panggilan
Jumlah peluang penjualan
Jumlah pemasukan yang baru
Angka dari peluang terbuka
Durasi penjualan
Durasi siklus penjualan
Angka dari proposal yang diberikan
2. Marketing
Angka dari campaign yang dibuat
Jumlah respons dari campaign yang sudah dijalankan
Jumlah pembeli dari hasil campaign
Pemasukan yang dihasilkan dari campaign
Angka customer baru hasil dari campaign
Angka dari customer yang direferensikan
Jumlah dari web page views
Time per web visit
Customer lifetime value
Cross- sell ratio
Up- sell ratio
Rasio pertambahan email
3. Service
Angka dari permasalahan yang dihadapi
Angka dari permasalahan yang sukses ditangani dalam sehari
Rata- rata waktu penanganan
Rata- rata jumlah layanan yang diberikan per hari
Perhitungan waktu pelayanan komplain sampai sesi penyelesaian
Jumlah customer yang menghubungi kembali
Rata- rata harga layanan
Panggilan yang tak terjawab
Rata- rata waktu dalam penyelesaian permasalahan melalui telepon
Memilih Metrik Customer Relation Management
Setelah mengenali kalau CRM adalah perihal yang penting, saatnya menyusun langkah untuk memulai pengukuran.
Ketiga departemen yang bisa dihitung seperti disebut lebih dahulu adalah salah satu cara yang bisa digunakan supaya hasil dari CRM dapat lebih maksimal.
Tetapi, 3 departemen di atas belum tentu bisa diaplikasikan ke semua tipe bisnis.
Maka dari itu, sebelum memastikan apa saja yang akan dihitung, pebisnis wajib ketahui jelas metrik ataupun pengukuran apa yang paling tepat untuk mereka. Mereka dapat mengetahuinya dengan cara:
1. Menetapkan serta mengukur tujuan bisnis
Pertama, tentukan terlebih dulu tujuan bisnis yang terbuat. Dengan mengenali tujuan bisnis, perusahaan akan mengenali gimana mengoptimalkan CRM.
Mereka dapat mengenali apakah CRM akan menghasilkan keuntungan ataupun malah kurangi biaya operasional.
Setelah itu, ukur pemasukan yang mau dihasilkan dalam waktu tertentu sehingga CRM akan memberikan solusi terbaik untuk mendapatkannya.
2. Formulasikan strategi serta taktik CRM
Definisikan strategi serta taktik untuk mencapai tujuan dari goals yang telah kalian hitung serta idetifikasikan.
Dengan mendefinisikan strategi ini, pebisnis akan ketahui gimana pendekatan untuk tiap customer yang mempunyai perbandingan ciri.
3. Menetapkan perhitungan CRM yang tepat
Perihal ini bisa ditafsirkan misalnya melalui perhitungan dalam customer service dengan mengukur angka dari panggilan yang ditangani tiap orang
Dapat pula dicontohkan melalui feedback yang diberikan oleh customer dalam form Net Promotor Score.
Dengan angka yang telah khusus, pebisnis akan lebih mengenali langkah apa yang akan dilakukan berikutnya. Memonitor perhitungan angka ini pula bisa menghindari pebisnis akan‘ jatuh’ dalam waktu singkat.
4. Hubungkan tujuan CRM, strategi, serta metrik
Contohnya, bila tujuan bisnismu adalah menaikkan keuntungan sebesar 10 persen, strategimu adalah dengan tingkatkan layanan ataupun solusi untuk para customer dibanding hanya menjual produk saja.
Nah, tadi adalah uraian tentang Customer Relationship Management (CRM) untuk bisnis yang mungkin dapat meningkatkan kemajuan bisnismu.
