Customer service bukanlah perihal yang asing dalam suatu bisnis. Secara khusus, customer service yang baik pula adalah salah satu tuntutan utama dari customer.
Apa yang membuat customer service begitu penting? Seberapa besar pengaruh customer service dalam kemajuan suatu bisnis?
Pengertian Customer Service( CS)
Customer service adalah suatu layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para customer, baik sebelum ataupun setelah membeli produk ataupun jasa.
Tujuan CS adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka bertransaksi menjadi lebih baik serta berharap penuhi ekspektasi mereka.
Menawarkan customer service yang baik nyatanya masih menjadi salah satu aspek utama dalam kemajuan suatu bisnis.
Customer service pula dapat didefinisikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili dari brand ataupun bisnis.
Bentuk dari CS juga semakin bermacam- macam bersamaan berkembanganya era. Bila CS dahulu diasosiasikan dengan telepon, saat ini banyak sekali web yang menawarkan layanan CS dengan chat.
Tak hanya itu, CS pula dapat dilakukan melalui email, SMS, bahkan media sosial.
Tugas serta Job Description Customer Service (CS)
Tugas serta job description customer service dapat saja berbeda- beda, bergantung pada industri serta bidang pekerjaan.
Tetapi, secara umum, berikut ini tugas serta job description seseorang CS bagi Glassdoor:
Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang ataupun jasa serta menjelaskan gimana produk perusahaan bisa menguntungkan mereka.
Menanggapi persoalan apa juga yang mungkin dipunyai pelanggan tentang produk serta layanan perusahaan.
Membantu pelanggan membuat akun baru serta mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis ataupun digital.
Mencermati keluhan pelanggan supaya bisa mengenali pemicu permasalahan.
Memberikan asumsi yang tepat untuk permasalahan pelanggan serta berupaya menyelesaikannya dengan cepat serta tepat.
Mengantarkan permasalahan ke manajemen apabila dibutuhkan untuk penyelesaian.
Mengelola serta memperbarui informasi akun keuangan secara rutin memakai aplikasi tertentu.
Mengestimasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan lebih dahulu untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, ataupun solusi yang lain.
Berartinya Customer Service (CS)
Dikutip dari Hubspot, ada sebagian alasan suatu bisnis sangat perlu mengedepankan keberhasilan customer service, di antaranya adalah:
1. Presentasi dari brand image
Untuk menghasilkan brand image yang baik, tak cukup untuk menampilkannya dari segi fisik seperti packaging ataupun semata- mata konten media sosial.
Suatu brand ataupun perusahaan wajib mempunyai regu customer service demi berkomunikasi langsung kepada para pelanggan.
Maka dari itu, regu CS wajib betul- betul dilatih sebab mempunyai tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan.
Dengan terdapatnya CS, perusahaan pula mengenali apa saja yang diperlukan oleh para customer serta ekspektasi apa yang wajib dipadati oleh perusahaan ataupun brand.
2. Menghasilkan customer yang bahagia
Mengerti kah kalian? Regu CS yang senang nyatanya pula menghasilkan customer yang senang, lho! Maka dari itu, tugas utama perusahaan sesungguhnya pula adalah membuat regu customer service bahagia
Perihal tersebut akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Tanggung jawab dari regu CS bisa dikatakan cukup berat, untuk melayani serta pula untuk mengalami komplain dari para customer.
Memberikan pelatihan kepada regu CS untuk senantiasa handal dapat mejadi salah satu solusi untuk mempunyai regu CS yang baik. Bila semua telah tercapai, customer pula tentu akan merasa bahagia.
Bila telah begitu, peluang mendapatkan customer baru juga pula semakin besar.
Perihal ini sebab pelanggan yang puas akan menyebarkan berita tentang layanan yang baik dari mulut ke mulut.
3. Customer loyalty
Salah satu aspek customer akan kembali ataupun mengulang pembelian adalah regu CS yang baik, responsif, serta solutif.
CS bisa dikatakan menjadi jembatan ikatan antara perusahaan serta customer.
Dengan pengalaman yang mengasyikkan dari pelayanan regu CS, tak ada alasan customer untuk mencari brand lain.
Umumnya customer tak permasalahan dengan harga yang lebih mahal bila pelayanannya sangat baik.
4. Masukan berguna untuk perusahaan ataupun brand
Regu CS bertanggung jawab untuk menegetahui semua detil dari brand ataupun perusahaan di tempat mereka bekerja supaya bisa memberikan solusi kepada para customer.
Dengan pekerjaan mereka yang senantiasa berhubungan dengan para customer, regu CS dapat memberikan pula solusi dari permasalahan yang customer hadapi.
Tak hanya itu, regu CS pula dapat memberikan masukan untuk brand bersumber pada data yang dikumpulkan dari customer.
Dengan begitu, perusahaan ataupun brand bisa berbenah diri untuk penuhi ekspektasi serta kebutuhan pasar.
Elemen Penting dalam Customer Service
Bagi Pivot, dalam menjadi customer service yang baik, ada 5 elemen penting yang wajib dipunyai, ialah:
1. Respek
Respek ataupun rasa hormat adalah perihal paling pertama dalam menjadi seseorang customer service.
Buatlah para customer merasa menjadi seorang yang sangat penting serta melayaninya dengan tulus.
Secara simpel, respek bisa berhubungan pula dengan pemilihan kata seperti: maaf, tolong, serta terima kasih.
Meski semua customer tak senantiasa benar, tetapi seseorang CS wajib bisa menanganinya dengan handal.
Kritik- kritik yang diberikan oleh customer bisa menjadi bahan pembelajaran untuk kenaikan ke depannya.
2. Pengertian
Paham, identifikasi, serta prediksi kebutuhan. Seperti itu yang wajib dilakukan oleh para customer service.
Mengerti kah kalian bila mayoritas customer tak betul- betul membeli barang ataupun jasa? Mereka membeli solusi untuk menyelesaikan perkaranya.
Semakin cepat regu CS bisa menyelesaikan permasalahan, maka pelanggan akan menghargai regu CS serta perusahaannya.
Maka dari itu, kenalilah para customer supaya dapat memberikan anjuran serta mengestimasi kebutuhannya.
Dengan begitu, customer akan merasa dihargai sebab perusahaan bisa paham kebutuhan mereka serta berujung membeli produk yang ditawarkan.
3. Mendengar
Bukalah mata serta bukalah kuping. Seseorang CS wajib sigap serta berkonsentrasi dengan apa yang diucapkan oleh para customer.
Jangan lupa untuk membuka obrolan dengan para customer serta identifikasi dari jawaban yang mereka buat.
Dengarkanlah ucapan- ucapan dari para customer sehingga regu CS dapat memberikan anjuran yang terbaik.
Bila CS dalam bentuk online ataupun web, gunakanlah text box yang bisa diketik sehingga customer bisa mengantarkan keluhan, anjuran, serta kritik.
Dengarkanlah semua anjuran yang relevan untuk revisi perusahaan.
4. Responsif
Kunci customer service yang baik adalah responsif dengan seluruh persoalan bahkan komplain yang masuk.
Wajib menghadapi secara langsung customer secara bertatap muka, jangan lupa untuk menampilkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik.
Bila CS ada komplain pada produk online, jangan lupa untuk membalasnya maksimal 30 menit setelah komplain masuk.
Berikanlah jawaban yang solutif serta bukan terlihat seperti robot ataupun template. Customer mempunyai ekspektasi untuk berhubungan dengan manusia bukan dengan robot.
5. Melayani
Melayani mungkin bisa dimaksud dengan menepati janji. Misalnya bila regu CS berjanji untuk memberikan berita maksimal 60 menit, regu CS wajib dapat menepatinya sebelum ditagih oleh para customer.
Mungkin banyak customer yang tidak sabaran bahkan marah- marah, tetapi regu CS wajib tetap melayani serta menjelaskan sistem yang berlaku di perusahaan mereka bekerja.
Dengan pelayanan yang terbaik dari regu CS, perusahaan ataupun brand tentu saja akan melesat maju serta semakin diketahui dengan pelayanan yang baik.
Tips Memberikan Customer Service Terbaik
Bekerja menjadi regu CS di suatu perusahaan bukanlah sendirian. Regu CS akan bekerja dalam suatu regu untuk berbagi- bagi tugas.
Semakin besar perusahaan ataupun brand tentunya semakin banyak pula timnya dan semakin menantang pula komplain- komplain yang masuk.
Untuk memaskimalkan kerja dari regu serta melindungi kepuasan pelanggan, nyatanya kuncinya berasal dari area kerja. Yang perlu dilakukan oleh regu CS supaya dapat memberikan pelayanan terbaik, di antaranya adalah:
Bekerja sama dalam tim
Mencermati serta saling berbagi
Ramah serta saling dukung untuk membangun empati
Jujur
Membetulkan rasa empati
Belajar lebih dalam mengenai produk
Tepat waktu
Apakah kalian tertarik untuk menekuni lebih lanjut mengenai strategi tingkatkan kepuasan pelanggan?
Postingan Groovy EO yang satu ini mangulas strategi proactive customer service, ialah salah satu strategi untuk tingkatkan inisiatif CS supaya dapat melayani pelanggan dengan lebih maksimal.
