Ada 2 tipe indikator ataupun matriks keberhasilan yang biasa digunakan dalam dunia customer service, ialah organizational serta operational.
Matriks organizational berkaitan erat dengan pikiran serta pengalaman pelanggan. Sedangkan itu, matriks operational berfokus pada kinerja customer service itu sendiri.
Matriks ini nantinya tersusun dalam KPI customer service yang perlu kalian catat untuk mengukur seberapa berhasil mereka dalam melayani pelanggan.
Lalu, apa saja indikator- indikator yang diartikan? Ayo, simak sepenuhnya dalam postingan ini!
9 Indikator Keberhasilan Customer Service
Average issue count
Jumlah rata- rata keluhan pelanggan dalam satuan waktu tertentu. Umumnya, indikator customer service ini bisa dihitung secara setiap hari, mingguan, ataupun bulanan.
Dengan mengenali average issue count, perusahaan dapat memperhitungkan seberapa baik produk ataupun jasa mereka.
Bila ada banyak keluhan, perusahaan dapat mengambil langkah untuk membetulkan produk ataupun jasanya segera.
First contact resolution (FCR)
Indikator untuk mengukur apakah permasalahan pelanggan dapat diselesaikan customer service dalam satu interaksi, seperti ditulis TechTarget.
Sebagai contoh, seseorang pelanggan bertanya kenapa dia tidak dapat melakukan verifikasi akun di aplikasimu. Setelah itu, kalian memberikan solusi supaya dia mengulanginya sekali lagi.
Bila permasalahan pelanggan tersebut kesimpulannya terselesaikan, berarti kalian sukses mempraktikkan FCR.
First Response Time (FRT)
Pelanggan tentu tidak mau menunggu lama untuk mendapat respons perusahaan. Oleh sebab itu, kalian dapat mengukurnya dengan First Response Time (FRT).
Dikutip dari CommBox, first response time adalah waktu jeda antara keluhan pelanggan dengan respons pertama dari customer service.
Waktu jeda ini dapat dihitung dalam satuan jam, menit, bakan detik.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Salah satu indikator keberhasilan customer service yang paling penting. Matriks ini mengukur seberapa pelanggan puas dengan produk ataupun jasa perusahaanmu.
Untuk menghitungnya, kalian dapat memberikan kuesioner ataupun bertanya pada pelanggan di akhir obrolan kamu.
Customer Effort Score (CES)
Indikator yang memperhitungkan seberapa besar effort ataupun upaya pelanggan untuk mendapat jawaban ataupun solusi dari customer service.
Qualtrics mengatakan, semakin rendah angka CES, maka semakin baik pula kinerja customer service perusahaanmu.
Customer Retention Rate (CRR)
Persentase jumlah pelanggan yang tetap bertahan untuk membeli produkmu dalam periode tertentu.
Dengan kata lain, kalian akan melihat seberapa pelanggan loyal terhadap produk, jasa, serta perusahaanmu.
Alasannya, matriks ini sangat penting untuk perusahaan. Kalian jadi tidak perlu mencari banyak pelanggan baru, seperti kata Zendesk.
Net Promoter Score (NPS)
Sempatkah kalian ditanya,“ Apakah kalian akan merekomendasikan produk ini pada kerabatmu?” Nah, persoalan itu diajukan perusahaan untuk memperhitungkan Net Promoter Score (NPS).
NPS adalah matriks untuk memperhitungkan seberapa besar mungkin pelanggan akan merekomendasikan produk ataupun jasa perusahaan pada keluarga, sahabat, serta kerabatnya.
Angka tersebut akan memperhitungkan seberapa pelanggan puas dengan produk ataupun jasa perusahaanmu.
Customer Churn Rate
Terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk menyudahi memakai produk ataupun jasa perusahaan.
Semua perusahaan tentu tidak mengharapkan terdapatnya customer churn. Tetapi, kalian tetap perlu menghitung customer churn rate sebagai bagian dari indikator customer service.
Alasannya, mendapatkan pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Customer Ticket Request Volume
Salah satu tanggung jawab utama customer service memanglah berhubungan serta menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Tetapi, customer ticket request volume yang tinggi menjadi indikator kalau customer service serta perusahaan belum sukses menjalankan tugasnya.
Matriks yang satu ini menjelaskan kalau ada banyak keluhan yang di informasikan ke perusahaanmu, baik itu secara produk, layanan, ataupun aspek- aspek yang lain.
Kalian tentu tidak mau ada banyak keluhan pelanggan, bukan? Keberhasilan customer service dapat dilihat dari bermacam indikator di atas.
Bila angkanya telah sesuai dengan sasaran perusahaan, berarti seseorang customer service sudah menempuh tanggung jawabnya dengan baik.
